Qualidade Percebida de Serviços de Tecnologia da Informação: O Papel do Technostress e das Diferenças Individuais

Danilo Magno Marchiori, Emerson Wagner Mainardes

Resumo


Por meio de uma pesquisa teórico-empírica, o trabalho investigou se os elementos do encontro do serviço e os fatores criadores do technostress afetam a qualidade percebida de serviços de TI prestados por um departamento interno de TI. O estudo, de caráter quantitativo e descritivo, foi realizado com 138 usuários de serviços de TI que trabalham em uma organização federal e com atuação no estado do Espírito Santo. A investigação testou o poder explicativo dos três elementos do encontro de serviço (produto do serviço, entrega do serviço e ambiente do serviço) e de quatro fatores criadores do technostress (tecnossobrecarga, tecnoinvasão, tecnocomplexidade e tecnoincerteza). De forma complementar, a investigação testou se as características individuais dos usuários (gênero, idade, educação, experiência atual, experiência anterior e local de trabalho) produziram diferenças estatisticamente relevantes quando comparadas com sua percepção sobre a qualidade geral dos serviços. Os resultados gerados por meio de regressão múltipla mostraram que a qualidade geral dos serviços foi explicada pelas variáveis produto do serviço, ambiente do serviço, entrega do serviço e tecnocomplexidade. Já as comparações de médias indicaram que os servidores que atuam em unidades organizacionais descentralizadas, especializadas no atendimento ao público, avaliaram a qualidade geral de serviços de forma mais positiva.

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DOI: https://doi.org/10.21446/scg_ufrj.v10i3.13366

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Ficha Catalográfica:

Sociedade, Contabilidade e Gestão [recurso eletrônico]/ Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis da Universidade Federal do Rio de Janeiro. -- v. 1, n. 1, 2° semestre de 2006 -- Rio de Janeiro: UFRJ, 2006-.v. 
Quadrimestral 
Semestral 2006-2012
ISSN 1982-7342

1. Contabilidade e Gestão. I. Universidade Federal do Rio de Janeiro -- Faculdade de Administração e Ciências Contábeis.