Qualidade Percebida de Serviços de Tecnologia da Informação: O Papel do Technostress e das Diferenças Individuais

Abstract

Por meio de uma pesquisa teórico-empírica, o trabalho investigou se os elementos do encontro do serviço e os fatores criadores do technostress afetam a qualidade percebida de serviços de TI prestados por um departamento interno de TI. O estudo, de caráter quantitativo e descritivo, foi realizado com 138 usuários de serviços de TI que trabalham em uma organização federal e com atuação no estado do Espírito Santo. A investigação testou o poder explicativo dos três elementos do encontro de serviço (produto do serviço, entrega do serviço e ambiente do serviço) e de quatro fatores criadores do technostress (tecnossobrecarga, tecnoinvasão, tecnocomplexidade e tecnoincerteza). De forma complementar, a investigação testou se as características individuais dos usuários (gênero, idade, educação, experiência atual, experiência anterior e local de trabalho) produziram diferenças estatisticamente relevantes quando comparadas com sua percepção sobre a qualidade geral dos serviços. Os resultados gerados por meio de regressão múltipla mostraram que a qualidade geral dos serviços foi explicada pelas variáveis produto do serviço, ambiente do serviço, entrega do serviço e tecnocomplexidade. Já as comparações de médias indicaram que os servidores que atuam em unidades organizacionais descentralizadas, especializadas no atendimento ao público, avaliaram a qualidade geral de serviços de forma mais positiva.