Qualidade Percebida de Serviços de Tecnologia da Informação: O Papel do Technostress e das Diferenças Individuais

Authors

  • Danilo Magno Marchiori FUCAPE
  • Emerson Wagner Mainardes FUCAPE

DOI:

https://doi.org/10.21446/scg_ufrj.v10i3.13366

Abstract

Por meio de uma pesquisa teórico-empírica, o trabalho investigou se os elementos do encontro do serviço e os fatores criadores do technostress afetam a qualidade percebida de serviços de TI prestados por um departamento interno de TI. O estudo, de caráter quantitativo e descritivo, foi realizado com 138 usuários de serviços de TI que trabalham em uma organização federal e com atuação no estado do Espírito Santo. A investigação testou o poder explicativo dos três elementos do encontro de serviço (produto do serviço, entrega do serviço e ambiente do serviço) e de quatro fatores criadores do technostress (tecnossobrecarga, tecnoinvasão, tecnocomplexidade e tecnoincerteza). De forma complementar, a investigação testou se as características individuais dos usuários (gênero, idade, educação, experiência atual, experiência anterior e local de trabalho) produziram diferenças estatisticamente relevantes quando comparadas com sua percepção sobre a qualidade geral dos serviços. Os resultados gerados por meio de regressão múltipla mostraram que a qualidade geral dos serviços foi explicada pelas variáveis produto do serviço, ambiente do serviço, entrega do serviço e tecnocomplexidade. Já as comparações de médias indicaram que os servidores que atuam em unidades organizacionais descentralizadas, especializadas no atendimento ao público, avaliaram a qualidade geral de serviços de forma mais positiva.

Author Biographies

Danilo Magno Marchiori, FUCAPE

Danilo Magno MarchioriMestre em Administração de Empresas pela FUCAPE Business SchoolProfessor do MBA de Inteligência Competitiva -- FUCAPE Business School e Doutorando em Gestão pela Universidade da Beira Interior/NECE - PortugalRua Alm. Soído, 271, Ap. 1001/2, Praia de Santa Helena - Vitória, ESCEP: 29.055-020E-mail: danilo.marchiori@hotmail.com

Emerson Wagner Mainardes, FUCAPE

Emerson Wagner MainardesDoutor em Administração pela Universidade da Beira Interior -- PortugalProfessor Associado, Pesquisador e Coordenador do Centro de Estudos em Marketing e Estratégia da FUCAPE Business SchoolAv. Fernando Ferrari, 1358, Boa Vista, Vitória -- ESCEP: 29.075-505E-mail: emerson@fucape.br

Published

2016-06-27

Issue

Section

Artigos