Indicadores Não-Financeiros de Avaliação de Desempenho: Análise de Conteúdo em Relatórios de Administração de Empresas de Telecomunicações

Abstract

Tradicionalmente, a avaliação de desempenho tem sido adotada como um instrumento para quantificar a eficiência e eficácia das atividades empresariais. Este artigo tem como objetivo identificar quais as medidas não-financeiras de avaliação de desempenho divulgadas pelas empresas do setor de telecomunicações listadas na BOVESPA. A utilização e divulgação de indicadores não-financeiros surgiu da lacuna deixada pela contabilidade tradicional em explicar, principalmente, questões como por exemplo, a diferença do valor contábil e o valor de mercado das empresas. O setor de telecomunicações, além de atender as legislações societárias vigentes, é regulado pelo governo. Esta regulação é exercida pelas Agências Reguladoras, que fiscalizam a prestação de serviços públicos realizadas por empresas privadas. Para isto foram selecionadas empresas do segmento de telecomunicações listadas, de telefonia fixa e de telefonia móvel. Os dados foram coletados por meio da análise de conteúdo dos Relatórios de Administração divulgados em meio eletrônico no site das empresas e posteriormente tratados por estatística descritiva para interpretação e análise. Em todos os relatórios analisados foram encontrados indicadores não-financeiros. Destacam-se os indicadores que avaliam ou medem as questões relacionados aos recursos humanos por possuírem o maior número de indicadores, seguidos pelos referentes às questões ambientais. O indicador que mede o índice de satisfação dos clientes com a prestação dos serviços é utilizado em todas as empresas analisadas bem como o número de reclamações. A diferença entre os tipos de indicadores pode ser atribuída ao fato da pesquisa investigar empresas do segmento de serviço e não manufaturas conforme apresentado em estudos anteriores