Terceirizar a Gestão do Cliente? Um Estudo sobre o Impacto da Terceirização da Atividade de Facilities Management na Satisfação de Clientes Organizacionais

Resumo

A satisfação é objeto de inúmeros estudos em função da sua implicação gerencial direta para fidelização e sustentabilidade do negócio. Este estudo pretende avaliar a satisfação dos clientes organizacionais de Shopping Centers (SC), face aos serviços técnicos e ambientais que conferem as condições necessárias para a prática varejista, facilities management (FM) - por parte dos lojistas. FM envolve ampla gama de serviços para que os lojistas operem normalmente (gestão de RH, finanças, imobiliária, legal, TI, reparos...). Os serviços podem ser gerenciados e/ou executados por equipe interna ou através de subcontratação. Seja por meio de equipes próprias ou terceirizadas, as atividades de FM são bastante sujeitas à eventuais intempéries contratuais e ambientais. Embora invisíveis ao grande público de freqüentadores de SC, quando mal realizadas, seus efeitos podem ser muito negativos, gerando insatisfação entre consumidores e lojistas. Dados coletados em dois SC cariocas foram analisados estatisticamente. Resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação existindo indícios de que a satisfação do lojista do SC é inferior quando a opção escolhida é a terceirização. Este trabalho pretende contribuir para a gestão do varejo, mais especificamente para a gestão de SC, ao analisar a satisfação de clientes organizacionais com um elemento tão fundamental para a operação dos SC, os serviços de FM, podendo subsidiar as organizações administradoras de SC com mais informações para uma melhor tomada de decisão.