DESBUROCRATIZAÇÃO: ABORDAGEM BPM E A CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Resumo

Este trabalho consistiu no estudo dos desafios que o gestor público moderno enfrenta no Modelo de Gestão Gerencial que se apresenta na condução dos governos desde a década de 1990. Esse modelo de gestão exige que o administrador público seja mais eficiente e transparente em suas ações de governo.  O artigo foi elaborado por meio de abordagem qualitativa, empregando-se a pesquisa exploratória como objetivo. O procedimento adotado foi o levantamento bibliográfico, além da análise da legislação pertinente. Obras sobre o tema foram utilizados como recurso de coleta de dados na expectativa de ampliar o conhecimento sobre o assunto proposto e trazer solução para o problema identificado. O objetivo deste estudo foi compreender de que forma a abordagem BPM (Business Process Management) pode contribuir com a prestação de um serviço mais eficiente ao cidadão/usuário, por meio da elaboração de uma Carta de Serviços, importante instrumento que apresenta os serviços prestados por determinado órgão. Ao analisar os resultados, pode-se perceber que o gestor público pode se utilizar de ferramentas outrora utilizadas com mais ênfase pela iniciativa privada, como a abordagem BPM, por exemplo. Por meio da análise de uma das ferramentas propostas por esse método, a Cadeia de Valor, os processos finalísticos foram facilmente identificados para serem descritos na Carta de Serviços, instrumento promovido com o objetivo de aumentar a eficiência do gestor público por meio do controle social. Conclui-se que é imprescindível que o gestor público contemporâneo busque meios cada vez mais produtivos para entregar mais valor ao cidadão.