QUALIDADE DE ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: UMA ANÁLISE DA DIVULGAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO NAS UNIVERSIDADES FEDERAIS

Karl Stoeckl, Bianca Petermann Stoeckl

Resumo


No novo conceito de Administração Pública, em que o acesso à informação e a participação do cidadão têm sido o foco na transformação social, o Programa GESPÚBLICA lança o Projeto Carta de Serviços ao Cidadão para melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos, documento este que deve ser divulgado nos sites da internet. O artigo analisa a disponibilização da Carta de Serviços nas páginas institucionais das universidades públicas federais observando, neste quesito, a deficiência na divulgação do documento e a dificuldade de sua visualização, possivelmente pela dificuldade em capacitar gestores, adequando-os aos princípios da GESPÚBLICA, e, consequentemente, na metodologia adotada para elaboração do documento, baseada no Modelo de Excelência em Gestão. Essa análise foi elaborada a partir do levantamento nos endereços eletrônicos oficiais da população de 63 universidades federais. Através dos resultados apresentados neste trabalho, é possível concluir que ainda há uma grande deficiência na divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão especialmente pela dificuldade na capacitação dos gestores e pela falta de padronização, elaboração e divulgação do documento.


Palavras-chave


Governo Local; Atendimento; Políticas Públicas; Carta de Serviços ao Cidadão; Universidades Federais.

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