AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO – UFRJ

Autores

Palavras-chave:

Qualidade, Serviço, SERVQUAL, Sistema de Alerta, Restaurante Universitário

Resumo

O Sistema de Alimentação da Universidade Federal do Rio de Janeiro, em consonância com a Política de Segurança Alimentar e Nutricional do Brasil, tem o objetivo de oferecer um serviço de qualidade e acessível a fim de combater à evasão escolar, particular aos alunos oriundos de família de baixa e média renda. Este trabalho teve como objetivo avaliar à qualidade percebida em Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Rio de Janeiro utilizando um instrumento validado baseado em uma versão modificada do modelo SERVQUAL e propor um sistema de alerta para qualidade de serviços de alimentação coletiva segundo os determinantes de Parassuraman. Os resultados obtidos indicaram que os pontos críticos observados pertencem aos determinantes “Itens Tangíveis” e “Confiabilidade”, avaliações “Pouco Satisfatórias” e “Insatisfatórias” da qualidade relacionadas às condições de limpeza das instalações e utensílios, a atenção ao cliente com relação ao interesse e agilidade em resolver os problemas e, principalmente, com relação ao tempo do serviço foram recorrentes e consideradas como pontos de alerta aos gestores. Entretanto, a qualidade percebida dos Restaurantes Universitários pode ser considerada “Satisfatória” e o sistema de alerta permitiu, através das ocorrências, priorizar a atenção aos itens “Insatisfatórios” e “Pouco Satisfatórios”, auxiliando os gerentes no desafio em fornecer, a um baixo custo, alimentação de qualidade, nutricionalmente adequada e que satisfaça aos clientes. 

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Biografia do Autor

Carolina Pinto de Carvalho Martins, Universidade Federal Fluminse

Professora Adjunto no Departamento de Nutrição e Dietética da Universidade Federal Fluminense (UFF). Graduação em Nutrição (2014) pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Mestrado (2017) e Doutorado (2021) em Ciência e Tecnologia de Alimentos pelo Instituto de Tecnologia da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Pós-Doutorado (Bolsista FAPERJ Pós-Doutorado Nota 10 de 2022 a 2024) em Higiene Veterinária e Processamento de Alimentos de Origem Animal pelo Departamento de Tecnologia de Alimentos da Faculdade de Medicina Veterinária da Universidade Federal Fluminense. É membro do comitê gestor do Centro Integrado de Alimentos e Nutrição (CIAN), coordenadora do Laboratório de Análise Sensorial (LABAS) e vice-coordenadora do Laboratório de Alimentos e Dietética (LABDI) na Universidade Federal Fluminense. Na pesquisa, tem se dedicado a área de Ciência e Tecnologia de Alimentos, com ênfase em processamento de produtos lácteos por tecnologias convencionais e não convencionais (Aquecimento ôhmico, Ultrassom e Micro-ondas), desenvolvimento de alimentos funcionais, controle de qualidade, análise físico-química de alimentos e análise sensorial de alimentos e bebidas.

FÁBIO FRANCISCO DE ARAUJO, UFRJ

Professor Adjunto de Gestão de Serviços da Universidade Federal do Rio de Janeiro (INJC/UFRJ). Doutor em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio, 2015). Mestre em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio, 2011). Especialista em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Rio, 2018). Especialista em Gestão Internacional pela Universidade Católica Portuguesa - Porto, (UCP/Porto, 2017). Graduação em Direito pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ, 2008). Graduação em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio, 2006). Lecionou no Departamento de Administração de Macaé da Universidade Federal Fluminense - UFF (2016/2017), na Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC (2014/2015) e na Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUC-Rio (2013/2016). Tem como interesses de pesquisa os temas: Comportamento do Consumidor, Consumo e Cultura, Consumo Alimentar, Consumo de Bebidas, Organizações e Sociedade, Comunicação Organizacional, Teorias Organizacionais, Comportamento Organizacional, Ética nas Relações de Trabalho, Ensino e Pesquisa, Marketing, Marketing de Cinema e Entretenimento, Marketing Cultural e Social, Lazer, Bebidas, Interação e Sociabilidade.

Thadia Turon Costa da Silva, UFRJ

Professora Associada do Departamento de Nutrição e Dietética do Instituto de Nutrição Josué de Castro da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e Docente permanente credenciada no Programa de Pós-graduação em Agricultura Orgânica da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro. Doutora em Ciência e Tecnologia de Alimentos pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (2013); Mestre em Ciência e Tecnologia de Alimentos pela UFRRJ (2003) e Graduada em Nutrição pela UERJ (1999). Atua em ensino, pesquisa e extensão nas áreas de alimentação para coletividade, legislação de alimentos, alimentos orgânicos, hortifrutícolas não convencionais e alimentação saudável e sustentável.

Silvia Regina Magalhães Couto Garcia, UFRJ

Professora Associada da Universidade Federal do Rio de Janeiro / Instituto de Nutrição Josué de Castro (INJC). Doutora em Ciências (Biotecnologia Vegetal) pela Universidade Federal do Rio de Janeiro com área de concentração em Segurança Alimentar (2008). Mestre em Ciência e Tecnologia de Alimentos pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (2002). Coordenadora do curso de graduação em Nutrição do INJC (2010 - 2014). Vice-líder do Grupo de Pesquisa em Processamento de Frutas e Hortaliças (2010-2017). Professora do Programa de Pós-graduação em Nutrição Clínica do Instituto de Nutrição Josué de Castro/UFRJ. Atua na área de Nutrição e Ciências e Tecnologia de Alimentos com ênfase no seguintes temas: alimentos e produtos nutricionais com aplicação em nutrição clínica, processos e protocolos em nutrição clínica e nutrição e saúde mental.

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Publicado

2025-11-04

Edição

v. 9 n. 2 (2025)

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Artigo

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