Estratégias para retenção do conhecimento do cliente (usuários): aplicação do Framework GC@BU

Abstract

A gestão do conhecimento tem se demonstrado uma boa aliada na obtenção de vantagem competitiva nas organizações. Nas bibliotecas universitárias esses benefícios ficam ainda mais evidentes considerando que sua missão essencial está diretamente associada a prover informações e conhecimentos. Porém, as formas e métodos para se implantar a Gestão do Conhecimento variam em virtude de uma série de fatores (tipo de conhecimento, tipo de instituição, foco da aplicação, entre outros). Este artigo descreve a experiência da Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina na aplicação de um Framework de Gestão do Conhecimento para Bibliotecas Universitárias, denominado GC@BU. O relato está focando na aplicação do elemento “Conhecimento do cliente (usuários)”, que faz parte do Módulo Recursos de Conhecimento do GC@BU. Por meio da checagem dos critérios propostos ficou compreendido que essa Biblioteca extrai benefícios a partir do bom uso do conhecimento de seus clientes, considerando que: captura-o por meio de redes sociais, estudos de usuários, e-mail, sistema gerenciador de biblioteca (Pergamum) etc.; compartilha/dissemina o conhecimento dos usuários em comissões, grupos de trabalho, oficinas, capacitações, etc.; e adquire/aplica o conhecimento por meio de mapeamento de processos, redes sociais; feedback dos usuários, entre outros. Todavia, verificou-se ainda que é necessário verificar e aperfeiçoar métodos inovadores (especialmente a partir do uso de novas tecnologias) e estruturados para devolver o conhecimento do usuário em forma de novos serviços e produtos.

A gestão do conhecimento tem se demonstrado uma boa aliada na obtenção de vantagem competitiva nas organizações. Nas bibliotecas universitárias esses benefícios ficam ainda mais evidentes considerando que sua missão essencial está diretamente associada a prover informações e conhecimentos. Porém, as formas e métodos para se implantar a Gestão do Conhecimento variam em virtude de uma série de fatores (tipo de conhecimento, tipo de instituição, foco da aplicação, entre outros). Este artigo descreve a experiência da Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina na aplicação de um Framework de Gestão do Conhecimento para Bibliotecas Universitárias, denominado GC@BU. O relato está focando na aplicação do elemento “Conhecimento do cliente (usuários)”, que faz parte do Módulo Recursos de Conhecimento do GC@BU. Por meio da checagem dos critérios propostos ficou compreendido que essa Biblioteca extrai benefícios a partir do bom uso do conhecimento de seus clientes, considerando que: captura-o por meio de redes sociais, estudos de usuários, e-mail, sistema gerenciador de biblioteca (Pergamum) etc.; compartilha/dissemina o conhecimento dos usuários em comissões, grupos de trabalho, oficinas, capacitações, etc.; e adquire/aplica o conhecimento por meio de mapeamento de processos, redes sociais; feedback dos usuários, entre outros. Todavia, verificou-se ainda que é necessário verificar e aperfeiçoar métodos inovadores (especialmente a partir do uso de novas tecnologias) e estruturados para devolver o conhecimento do usuário em forma de novos serviços e produtos.