AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO SUPERIOR

Autores

Palavras-chave:

SERVQUAL, Serviços de TI, Satisfação do usuário

Resumo

A avaliação da qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações, públicas ou privadas, aos seus clientes internos é uma condição essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos serviços prestados pela área de suporte em TI, em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), é percebida pelos seus usuários e como esta percepção se difere das suas expectativas, mediante o uso do instrumento SERVQUAL adaptado. Para tanto, realizou-se uma revisão sistemática da literatura sobre os modelos de avaliação de qualidade em serviços de TI, que forneceu a base teórica para operacionalização do instrumento SERVQUAL. Após a articulação da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), onde se obteve a amostra com uma taxa de respondentes de 37% da população de 271 usuários. A análise dos dados ocorreu mediante técnicas de estatística descritiva, que permitiu o refinamento do instrumento. Os resultados revelaram a existência de lacunas nas cinco dimensões da qualidade em serviços avaliadas, sendo que as dimensões da empatia e da confiabilidade se destacaram com os maiores valores. Conclui-se que o SERVQUAL adaptado se mostrou adequado para avaliação da qualidade dos serviços prestados pela área de suporte de TI em uma IFES, o que possibilita o uso do instrumento como referência para o aprimoramento dos serviços de suporte em TI em outras IFES.

Biografia do Autor

Antonio Carlos Farrapo, Universidade Federal de São Carlos

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (campus Sorocaba). Graduado em Administração de Negócios e Engenharia de Produção (UNISO). Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios (UNISO) e Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. Atualmente é chefe do Departamento de Atendimento e Suporte ao Usuário da Universidade Federal de São Carlos, campus Sorocaba.

Ricardo Coser Mergulhão, Universidade Federal de São Carlos

Possui graduação em engenharia mecânica e mestrado em engenharia de produção pela Universidade Federal de Itajubá e doutorado em engenharia de produção pela Universidade Federal de São Carlos. Foi professor (2006-2008) e coordenador de curso da graduação (2007-2008) na Universidade Federal de Ouro Preto - campus João Monlevade. É professor associado na Universidade Federal de São Carlos - campus Sorocaba, atuando na graduação (2008-atual) e no mestrado em engenharia de produção (2011-atual), sendo que foi vice-coordenador (2011-2013) e coordenador (2013-2015) do programa de pós-graduação em engenharia de produção dessa mesma instituição. Suas especialidades em ensino, pesquisa e extensão são na área de gestão da qualidade em temas relacionados ao seis sigma, medição de desempenho e qualidade em serviços. É autor principal do livro medição de desempenho nos projetos seis sigma e coautor do livro qualidade: gestão e métodos, além de publicar em periódicos e congressos.

Ederson Luiz Piato, Universidade Federal de São Carlos

Professor Adjunto do Departamento de Administração da Universidade Federal de São Carlos - CCGT / UFSCar e Pesquisador dos grupos GEPAD (DAdm / UFSCar) e GEMA (FAGEN / UFU). Possui Bacharelado em Administração pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos. Possui experiência na área de Gestão Organizacional, com ênfase nas linhas de pesquisa em Marketing, Valor e Relacionamento, atuando principalmente nos seguintes temas: Canais de Distribuição na Cadeia de Suprimentos, Estratégia de Marketing Intraorganizacional, Gestão de Marcas Próprias em Cadeias de Distribuição Varejista e Atacadista, Marketing de Serviços e Comportamento do Cliente.

João Eduardo Azevedo Ramos da Silva, Universidade Federal de São Carlos

Possui graduação em Engenharia Agrícola pela Universidade Estadual de Campinas (1996), com mestrado (2006) e doutorado (2011) em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos. É professor adjunto da Universidade Federal de São Carlos - Campus de Sorocaba. Tem experiência na área de Gestão da Produção, com ênfase no Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Produção Agroindustriais, sobretudo no Setor Sucroalcooleiro. Tem interesse nos temas: Simulação de situações produtivas, Logística e Redes de Suprimento, Manufatura e Logística Reversa.

Márcio Lopes Pimenta, Universidade Federal de Uberlândia

Editor Associado do periódico World Review of Intermodal Transportation Research (WRITR). Possui doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos, mestrado em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia e graduação em Administração de Empresas pela UEMG. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Supply Chain Management e Marketing. Atualmente tem atuado em pesquisas sobre Integração Interfuncional em diversos contextos.

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Publicado

2020-06-26

Edição

v. 3 n. 2 (2019)

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Artigo

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